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出租解决方案

一、 项目概况

     根据城市出租车管理部门实际管理需求和现运行系统实现使用情况,为使城市出租车行业服务质量和营运管理水平与城市经济社会的发展相适应,将对出租车辆平台进行全面的升级改造更新,强化系统运行稳定性,提升了系统的工作效率,改进用户操作体验。通过项目建设,总体形成服务监督、行业管理、决策分析的管理信息交互式平台,提高行业管理和决策水平、最大程度发挥出租车辆管理平台工作效率,使系统平台的各项功能指标,符合相关政策标准的要求;同时,提升出租车辆企业自身管理能力、督促驾驶员改进服务态度、帮助乘客改善出行服务体验,更好地体现交通管理者的多方位服务的功能。

1  系统的原理

     城市出租车卫星定位管理系统平台,是在北斗/GPS系统在城市出租车行业管理的应用,采用GPRS传输技术对车辆进行监控,用北斗/全球卫星定位系统(GPS)来对车辆进行定位跟踪。在被监控的车辆上安装GPRS车载终端设备,车载设备接受北斗/GPS卫星信号,并根据北斗/GPS的定位原理完成对车辆的自动定位;车载终端设备上的通信模块完成图像和数据的发送;同时车载设备与车辆的各种设备互联,对车辆进行营运和安防监控。定位跟踪、图像、报警信息通过无线网络传输,所有的相关信息数据都交由系统平台统一分析处理。

如下图:

                                                                           系统网络架构图

2  系统设计的原则

1) 先进性

在保证系统可靠性和稳定性的前提下,采用当前世界上先进的GIS技术、北斗/GPS技术、3G通讯技术、软件设计和开发技术,以保证系统的性能在较长的时间内不落后,并随着技术的不断发展得到相应的更新。

2) 可靠性

由于本系统是一个需要长期运行的系统,目的是为了更有效的进行车辆管理、提高车辆跟踪与车辆调度效率。如果系统本身不可靠,不但不能起到应该起到的作用,有可能还带来负面的影响。因此系统的设计以可靠性为前提,要充分考虑后备以及灾难恢复系统,使系统在部分故障时仍然能够提供对用户的服务,并且能够很快的排除故障正常运行。

3) 可扩展性

应用的发展具有过程性,相应的系统负荷也是一个由小到大的过程。系统在设计上必须考虑到产品的可扩展性,在软件方面,采用模块化的系统构建方式,使每个模块之间保持相对的独立性,保证模块在升级时,很少会给别的模块带来影响;在硬件方面,能够支持多种硬件设备和网络系统,支持硬件的二次开发;在数据方面,网络系统、数据库系统和信息通讯枢纽采用标准数据接口,具有与其他信息系统进行数据交换和数据共享的能力。

4) 安全性

本系统建设可能成为社会性的运营平台,数据涉及用户的隐私,数据的安全性必须予以高度重视,对于网络系统要采取防范措施防止黑客的入侵。另外对于内部的员工以及调度客户也要安排足够的权限控制,避免用户能够操作到超越权限的数据。提供自动故障报警检测以及一定程度的自恢复能力。

5) 可互联性

在一个企业里,一个信息往往要在多个系统里共享,本系统可以与别的系统之间进行互联,采用符合工业标准的技术,可以把本系统的数据送到其它系统中,也可以从其它系统读取数据。

6) 高性价比

为了极大的降低客户的运行成本,在同样的价格下,尽量让客户享受好的服务和高性能的系统。

7) 易用性

在设计系统时,尽量使用户操作界面简单、易用,让用户在操作时不需要或很少需要专业的技能。

3  系统网络结构功能模型

      车辆监控定位系统基于3G、北斗/GPS、GIS技术,将车辆信息反馈给该系统。该系统以中心服务器为中心,各客户平台相互协作,对反馈来的车辆信息进行处理来完成车辆定位、监控等功能。通过该系统可以很方便地查询车辆位置状况、对车辆进行实时监控、向客户提供信息服务。

    其中中心服务器不但负责各平台管理控制、还对数据流向进行调度显示,可很方便的查看系统运行状况。

1、平台采用BS方式架构,使用主流数据库,平台依托组件实现视频监控和录像回放。平台软件的设计具有实用性、兼容性、扩容性、可靠性等基本的网络管理要求。

2、平台具有报警自动连接功能,无线网络中断后再复通功能,接入平台下的所有设备能够自动连接到监控系统并正常工作。

3、客户端软件具有良好的操作界面,并具有图像窗口、地图窗口、告警窗口、回放窗口、报表窗口和设备管理窗口等辅助界面。

4、通过平台完成设备、用户注册管理;报警信息、控制信令转发;设备、用户配置管理;报警接入处理、联动;

5、远程实时监控,电子地图实时跟踪并监控,图像回放、车辆历史数据回放;

二、项目建设内容及组成

(一)系统组成

     城市出租车辆管理服务系统主要包含了数据处理系统平台、数据传输和面向客户需求的综合业务应用系统。


                                                                       平台架构图

       平台包括TcpParser信息交换中心、MessageAnlayzer信息分析入库模块、dataService数据服务模块、Gateway协议网关解析、CTI语音服务、语音业务中间件模块、语音交换机模块、监控系统、管理系统、数据转发系统、报表系统、手机APP应用接口、车机网关等。

应用系统包括:车辆监控管理系统,电话语音服务系统,智能电召服务系统,驾驶员管理系统,行业管理分析系统,广告发布系统,智能LCD终端。

(二)平台基础性应用具备以下性能:

1) 系统能够面向实际情况,为1000辆车辆提供接入能力;

(2) 具备本地数据存储及交换能力,与其他系统进行数据兼容,具备与该系统实现数据互联信息共享的功能;

(3) 具备多种数据传输协议(UDP、TCP/IP)和数据压缩和数据安全措施;

(三)系统可靠性

   系统具备较高的可靠性,能够7×24小时连续运行;可靠性达到99.9%。

(四)系统可扩展性

    系统具备灵活可扩展的架构、相应的网络设备容量及处理能力,软硬件预留接口,使系统具有充分的可扩展性。将来可通过新增服务器等硬件方式实现系统性能及容量的扩展,更多出租车辆的接入,以满足业务管理的需要。

(五)数据兼容

    本着提高系统的实用性、扩大系统在未来的应用过程中的监控管理以及服务半径,在满足城市地区数据独立和信息安全的前提下,我们依据系统的开放性原则,并在各自本地化数据存储、本地化的信息安全的基础上,通过采用分布式服务的计算机网络体系形式,确保在必要的时候,通过对接其他的系统平台或者开发系统自身的数据接口,可以实现跨地区的数据整合和信息共享目的。

(六)平台开发环境

    系统采用Microsoft Visual Studio 2010开发环境开发,选用C#语言,.NET框架,所有程序运行在Windows 操作系统下,使用可视化维护界面。解决现有系统开平台不统一、运行环境复杂多样的问题。

    Microsoft Visual Studio 2010是微软公司推出的开发环境。是目前最主流的Windows平台应用程序开发环境。支持团队开发模式,代码版本管理方便、开发程序高效快速。C#是微软公司发布的一种面向对象的、运行于.NET Framework之上的高级程序设计语言,以其强大的操作能力、语言特性和便捷的面向组件编程的支持成为.NET开发的首选语言。Microsoft .NET 平台提供创建 XML Web services 并将这些服务集成在一起之所需,为用户带来良好的操作体验。

(七)平台数据库应用

o 数据库库方面采用操作维护更方便的SQL SERVER 2008。是可扩展的、高性能的、为分布式客户机/服务器计算所设计的数据库管理系统,实现了与Windows操作系统的有机结合案。其主要特点如下:

o 高性能设计,可充分利用WindowsNT的优势。

o 系统管理先进,支持Windows图形化管理工具,支持本地和远程的系统管理和配置。

o 事务处理功能,采用各种方法保证数据的完整性。

o 支持对称多处理器结构、存储过程、ODBC,并具有自主的SQL语言。

o 使用分区存储存储方案,建立合理的索引等优化方法,数据查询效率得到很大的提高,比如失物查找可以在几秒内返回结果,轨迹回放可以连续播放2周以上的数据而不会因为占用坐席电脑资源过多而卡死。同时入库程序使用Bulk Insert海量数据批量入库方面,入库性能也有显著的提高。

o 通过数据分析服务DAS(Data Analysis Service)进行数据汇总,比如当天里程、最高速度、报警次数等,汇总表从汇总数据中查询,而不是从原始数据中查询后在汇总,大大提高了数据查询的速度。

o 数据支持数据类型支持扩展,比如支持指纹数据、支持行车记录数据、支持计价器数据、以及其它一些传感器数据等。

o 支持数据多元化应用,数据可通过WebSerivce对外授权开放,支持第三方数据分析系统访问数据接口,如驾驶员管理系统,专项营运数据分析系统等。

(八)平台特点

a) B/S模式部署方便、多浏览器支持

系统由传统的C/S模式改成B/S富客户端的方案,只需安装一个插件,在浏览器中输入网址就可以访问系统,客户端无需做任何设置,系统部署、升级后客户端无需做任何更改。同时系统兼容多种浏览器。经测试,系统应该能支持以下浏览器。

1、 IE 6.0+以及 ie 内核的其他浏览器,  搜狗高速浏览器、遨游浏览器、360 浏览器、世界之窗浏览器等。2、 Firefox 2.0+ 3、 Safari 3.1+ 4、 Chrome 5、 Opera 10+

b) 高效的数据处理能力,稳定可靠

客户端采用Silverlight的MVVM模型设计,静态数据采用WebService+xml加载,实时数据采用socket通信实时推送。系统采用严谨的协议规范,各个模块都有自我检测机制,稳定性能比现在使用的系统有很大的提高。目前系统支持10000个移动目标单页面实时刷新。

c) 监控、电召、报表、资料管理等各项功能一体化

新系统把车辆监控、电召流程、业务报表、资料管理等各个子系统集成在一起,模块间切换快捷方便,不像以前那样需要打开多个软件,重复输入账号、密码多次登录。

d) 与CTI服务同步连接

新采用成熟的中间件接口方法,坐席热线的各个状态可控,添加链路维护、断线从连等机制,发送中断情况可在软件上恢复连接,而现在使用的系统CTI接口由于没有说明文档,断开后只能重启整个电召软件,甚至需要重启CTI服务器。

e) 数据查询效率

新系统采用WebService+XML方式进行查询数据,返回数据采用Zip算法进行压缩,大大减少了数据量,数据库也得到优化,查询效率有显著的提高。比如轨迹回放,新系统可以做到查询2周的轨迹数据进行回放,失物查找现在的需要等待几分钟,新系统在查询效率方面将有一个数量级的提高。

f) 支持多种地图无缝切换

系统采用动态地图接口,支持多种互联网地图无缝切换,同时支持部署Arcgis网络地图。目前系统提供8个地图供用户自由选择,能满足各种需求。并支持地面解析和自定义POI数据。

g) 支持电召、语音业务流程

新系统在注重提高性能、效率的同时,支持电召业务的流程,基本业务流程为乘客打电话进来、坐席查车下发抢标信息、司机抢答、三方通话等。同时由于新系统的实时性高,查找车辆附近车辆也比较准确。

    由于系统能与CTI计算语音交换设备对接,因此,在平台坐席服务方面,可以对用户的电话咨询与投拆等服务,进行有效的来电报工号,通话录音,坐席接听工作服务量高统计考评等。

三、GPS车辆监控系统

    支持JT808标准中所规定的各项功能(详见交通部标准),其中常用功能为:实时监控、超速管理、电子围栏、劫警、掉电报警、信息调度ACC开关,拍照等。

 

                                                       实时监控

(一)实时监控 

    系统对于用户权限中所定阅的车辆,在地图上实时显示其位置、状态等位置。并用中文文字描述其所位置。

(二)车辆跟踪

    对所关注车辆,可由操作人员将该车辆锁定在窗口中,观察其运行动态。

(三)超速报警

    对于指定车辆设置超速报警门限阀值,并将命令发送到终端。车载终端在车辆超速状态下,向系统发出超速报警信息。

(四)区域管理(电子围栏)

          

                                                          区域管理

    对于指定车辆设置限定的区域范围,包括多个限入与限出出租,并将命令发送到终端。车载终端在车辆发生违规出入的状态下,向系统发出越区域报警信息。

(五)车机命令

      包括对车机各项管理参考的设置:如设置限速、设置区域、设置回传报告间隔等。还有对进行执行的命令:如控制车辆的油路、电路(断油断电),要求终端拍照,向终端发送调度、通知信息等。

                                                                                       车机命令

(六)地图功能

    系统提供多种地图供用户选择:包括高德地图、谷歌地图、微软必应地图、卫星影像图等。地图功能包括:选择地图、地图放大、缩小、平移、直线测距、保存视野及返回视野、区域查车等功能。


(七)报警管理

    当系统接收到车辆报警时,系统会发出报警声音提醒用户,菜单栏最右边图标也会闪烁。单击菜单栏最右边弹出实时报警面板,用户可以通过它随时了解和掌握监控车辆的相关运行状况,还可以对所关心车辆进行相应该的处理。

                            报警管理

过滤条件:这里的是报警的类型,用户可根据不同的需要或全选或根据不同的类型勾选查询

(八)轨迹回放

                                                     轨迹回放界面

轨迹回放,是所有卫星定位管理系统中的必备基本功能。与大多数同类系统相比,本系统的轨迹回放具有如下特点:

  •  操作最简化,一步操作,如果要播放当前,或者是当天的车辆轨迹,只需要点击一次按钮键即可完成。
  •  轨迹数据加载速度快。
  •  资料详细,播放过程中,车辆目标符号带有运行方向,日期人、时间、速度、本段里程、当前点速度,起始点、结束点、停车点等,对于这些信息,均可选择。
  •  业界最快的地物描述,已知坐标位置的地描述性能,是衡量定位平台的重要指标,本系统可达到500个/秒的速度最高性能,一次性获取所有所需地物描述区别于大部分其他系统,人工双击一次,获取一次地物描述。

500个/秒-高性能地物描述

  • 自动链接丰富,轨迹回放可以从报表中发起,从地图上选择发起,从状态栏中选择发起,操作非常方便。
  • 地图资源详细丰富,包括网络地图、卫星图、交通流量图等,并可以在轨迹回放时切换地图
  • 可导出EXCEL格式数据

 (九)失物查找

                                                                            失物查找

    失物查找是出租车系统平台对乘客提供的服务重点,对于查询条件,响应速度都有较高的要求。根据上车地点时间和下车时间地点,对符合特征的车辆进行排查,此功能适合为市民提供失物查询服务,同样适合于公安部门刑事案件提供线索。

    大多数同类系统,未充分考虑数据库的复合条件索引优化,通常10多分钟出一个结果, 本系统可以多个条件进行查询检索,除了上车时间地点、下车时间地点之外,还可以输入多个途经的时间地点,查询结果可以当场得出,通过热线电话查询即可,一天可以提供30个失物查找服务。

    本系统的失物查找,由于采用WebService+XML方式进行查询数据,返回数据采用Zip算法进行压缩,极大减少了数据量,数据库也得到优化,查询效率有显著的提高。比如轨迹回放,新系统可以做到查询2周的轨迹数据进行回放,系统在查询效率方面比其他传统平台将有一个数量级的提高。对于多个时间地点的上下车、途经点的查询条件发起的查询,平台将在半分钟内返回查询结果。

                                         通话录音查询

                        工作量/话务量汇总情

CTI的主要功能包括:

1、 来电显示:来电号码与调度软件配套显示,目前是模拟电话中继线路可以改成ISDN

2、 来电记录:来电信息记录,查询与分析(来电时间、挂机时间、来电号码、接听座席等)

3、 自动应答:自动应答可分类并多层次处理。

4、 IVR:交互式语音应答:自动播放语音导向,根据客户的输入,自动播报客户所需的信息,该信息可以是事先录制好的语音信息,或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息,经过实时的文语转换(TTS),将信息转换成语音,播报给客户。并提供语音提示,引导客户留言。

5、 客户信息:人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息,而且要搜集客户信息存入信息中心

6、 录音监听:自动录音系统,对坐席录音,监听,并对录音查询

7、 电话转接:电话抢接、转接(甚至转到外部电话、手机上),如果业务中存在数据信息,或用户信息在业务转移、会议时需要同样转移保留这些信息

8、 系统流程: 系统流程可以编辑与修改

9、 业务分析:座席受话的次数及服务时间统计

10、 数据管理:中心数据库管理与备份

11、 外拨电话:座席可以向外拨打电话,可录音,有相关业务记录与查询

12、 TTS:文语转换模块,实现电话查讯车辆位置

13、 三方通话:调度员通过CTI发起三方通话(顾客、司机),完成调度

四、智能电召系统/电话叫车

     CTI是计算机语音技术,具备电话语音与计算机系统交互功能,具体包括投拆受理,电话录音,工作量统计等。广泛地使用于电话银行、电信运营商服务热线、行政行业管理、行业服务等。


                                     CTI语音交换机


    出租车平台使用电话语音系统,能有效提升服务平台形象。该技术在GPS平台服务中,非常有效地解决几个突出的平台服务人员管理问题,可以提供:

1) 客服电话工作量统计

2) 服务电话自动录音记录,以备法律取证,以及投诉查询。

3) 服务质量电话评价

    电话语音系统所采用的CTI计算机语音集成技术为平台热线服务的管理工作,有了可靠数据基。杂谙喙赝端,也有查询依据。

    建立在电话语音系统基础之上,将计算机语音技术运用于电召约车的乘客司机地理位置与路径配置运算当中,以电话快速召车的应用方式,提升乘客和驾驶员在交流过程中的体验,努力将电召约车这一方便市民出行、有利于车辆节能减排的出行方式效果发挥到最大化。

  (1)智能语音电召技术路线

    本项目的智能语音电召,综合采用CTI技术结合位置云计算等关键技术,实现自动电召匹配服务(Auto Dial_Service):控制ACD进行最优车辆匹配,智能分发话务量,按客户等待时间、座席空闲时间、优先级等功能。基本工作流程如下:

 

                                                   语音电召流程图


    系统采用位置云计算的自动电召匹配服务(Auto Dial_Service),如图所示,当乘客拨打客服中心热线约车时,电召服务端通过位置云计算匹配乘客周边最短地理路径的出租车辆,与其他电召运算的最短直线距离有所不同,通过采用Silverlight技术的电召坐席为用户找到匹配车辆,并把(多个候。┧净缁昂怕牒陀没У缁昂怕敫紸uto Dial_Service,后者将自动调用CTI的接口(ACD)为用户与司机建立直接的双方通话连接。系统直接把驾驶员乘客双方号码提交给Auto Dial_Service后,无需进行等待即可迅速转到进行新电召业务处理。

    系统自动管理ACD线路资源。当没有可用线路资源的时,要在调用返回结果中给出相应的状态,电召坐席对热线员给出相应的提示;拨打司机电话号码失败后,自动重拨或拨打其他符合电召调度条件列表中候选司机号码;Dial Service的具备相应的接口规范,供其他应用调用;记录会话状态。Dial Service必须记录所有处理过的会话详细情况,每个会话都具有一个“业务流水号”,Auto Dial_Service能直接建立用户与出租司机的通话,降低了热线员的参与和排队等候时间,提高系统运行效率。

                                       智能语音电召技术路线图


智能语音电召系统功能包括:

来电显示:来电号码与调度软件配套显示,可接入模拟电话中继线路或者数据中继E1。

来电记录:来电信息记录,查询与分析(来电时间、挂机时间、来电号码、接听座席等)

业务分组:来电业务分组安排座席,包括交叉分组和可选优先级

自动呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution):是呼叫中心系统与PSTN电话网的接口,完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。客户的呼叫在ACD交换设备排队之后,根据一定分配原则引导到不同的人工坐席。呼叫中心中的ACD交换设备的功能在于:①内置ACD软件,具有自动呼叫分配功能;②具有与计算机系统的通信链路接口。ACD功能是现代呼叫中心有别普通PBX热线电话系统的重要标志。

    交互式语音应答IVR(Interactive Voice Response):自动播放语音导向,根据客户的输入,自动播报客户所需的信息,该信息可以是事先录制好的语音信息,或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息,经过实时的文语转换(TTS),将信息转换成语音,播报给客户,并提供语音提示,引导客户留言,为客户提供自助式语音信息服务。

客户信息:人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息,而且要搜集客户信息存入信息中心。

录音监听:自动录音系统,对坐席录音,监听,并对录音查询,对热线客服人员与客户的通话进行全程录音,并对录音数据进行存储管理。业务代表能够进行谈话信息服务需求整理,班组长和管理人员能够浏览查询和调听业务代表的通话,作为服务质量管理监督检查的依据。

电话转接:电话抢接、转接(甚至转到外部电话、手机上),如果业务中存在数据信息,或用户信息在业务转移、会议时需要同样转移和保留这些信息

系统流程:系统流程可以编辑与修改

业务分析:座席受话的次数及服务时间统计

班长席:班长席管理、接听、监听、录音、强拆。

人工坐席电话:采用与ACD交换设备配合使用的数字话机或模拟话机,支持自动摘机和挂机功能。支持电话监听等功能。坐席通过局域网访问CTI服务,运行前端业务应用系统。坐席应用软件具有软电话功能,实现各种电话操作功能,如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨等。呼叫信息随着电话到达自动弹出在坐席终端上。

TTS:文语转换模块,实现电话查询车辆位置,并且语音合成技术(TTS)能够以有限的资源占用,将各种文字信息及时转换成汉语连续语音,并且合成语音连续、可懂、自然。

三方通话:调度员通过CTI发起三方通话(乘客、司机),完成调度。


                                                  电召调度坐席


                   LED智能顶灯(广告屏)

五、出租车智能终端

 

       目前大多数电召调度屏、服务评价器、司机上岗证

    本出租车智能服务终端可取代现有纸质的“出租车服务监督卡”,并通过与系统平台联动机制,实现当班驾驶员和出租车智能服务终端同步显示驾驶员服务信息,改善由于一卡多人、无证代驾等出现投诉依据不足的问题;增加服务投诉评价器功能,可让乘客对服务质量进行满意度评估,并将评估数据实时上传系统平台,对驾驶员的服务质量提供依据。

    主要的特点能将调度屏、上岗证、评价器合为一体。较大程度上降低了安装与维护的难度。与传统的调度屏相比,由于采用触摸方式,避免了以前按键屏最常见的按键老化问题。由于调度屏能与平台同步数据,驾驶员的信用等级(星级),从系统中自动获。凳倍煽。

 

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